¡Imagínate que tus redes sociales estén ayudando a más de 20,000 clientes por mes! ¿Cuánto dinero ahorraría tu empresa si esos 20K no llegan al centro de soporte al ser atendidos en tus redes sociales?
Este es uno de los resultados que hemos logrado para clientes en Latam además de descubrir seguidores que han intentado comprar y no han sido atendidos y buscar en redes sociales es su último recurso.
Revisa esta guía básica para que tu estrategia de redes sociales integre servicio al cliente y te ayude a detectar y dar seguimiento a posibles clientes:
1. Q&A de las preguntas más comunes & protocolos
Los community managers que manejan tu marca tienen información muy valiosa, ellos saben qué problemas tienen los clientes o usuarios, cuáles son las preguntas más comunes, qué se dice de la marca o productos similares en grupos … Con toda esta información, genera un documento vivo con las preguntas más comunes, las respuestas deben ser aprobadas por los departamentos que intervienen (producto, ventas, calidad, atención a cliente, garantía…)
Además, debes tener un protocolo para atender posibles leads y casos que puedan derivar en una mala experiencia para el cliente o usuario. Si alguien se acerca a preguntarte algo debes estar listo para darle la mejor atención, obtener información y con esto decidir qué paso seguir ¿Se canaliza a un vendedor ? ¿Se manda link de compra en línea? ¿Pedimos sus datos para poder contactarlo por un representante? ¿requiere ayuda o garantía?
2. ¿Harás chatbot o manual?
La desición del chatbot dependerá de varias cosas:
- Volumen que recibes de inbox actualmente ¿Cuánto tiempo y recursos destinas a atender mensajes?
- Objetivo de tener un chatbot, cuál será su principal función: vender, ayudar, capacitar …
- Community Manager que esté disponible para atender los casos que requieran total atención.
- Presupuesto disponible, debes considerar que crear la estructura del chatbot requiere tiempo, recursos y entender al 100% el negocio y sus procesos. Esta es la 1er fase y lleva un costo, después viene la implementación y pruebas y esto lleva otro costo y al final la operación.
Si decides que un Community Manager estará a cargo de atender tus redes, te recomiendo que lo instruyas en estar atento a los comentarios y a las preguntas a través de inbox, establece un horario y días de atención y colocalo en tus redes, así sabrán cuándo estará disponible la ayuda.
Las respuestas del CM deben estar basadas en el documento de Q&A ¡Por eso es tan importante!
Si el CM detecta oportunidad de una venta deberá saber qué preguntar, a quién y cómo canalizarlo. La velocidad y atención con que sea contactado el posible cliente es vital para la satisfacción y para tener más oportunidad de cerrar ventas.
3. Debes ver tus redes sociales como un canal de ayuda y de guía, ¡capacita a tus Community Managers!
- Cursos y capacitación sobre tus productos, ofertas especiales, etc.
- Conocer y dominar personalidad de marca
- Métodos de ayuda
4. Establece horarios de atención y déjalos claro en herramienta
Evalúa cuántos CM debes tener para atender en redes por horarios, analiza cuándo es tu pico más alto de inbox en la semana.
Como tip, si tienes ofertas especiales y campañas de ads incrementará el número de comentarios, inbox y preguntas que recibes.
5. Establece métodos para escalar casos que no puedan ser resueltos en inbox.
6. Da seguimiento y mide mes a mes.
Ahora sí, ya estás listo para que tu servicio de inbox sea exitoso y atraiga nuevas oportunidades.
¿Te interesó tener un servicio de CM o necesitas ayuda con chatbot? Podemos ayudarte en Colocando Ideas.