Por Sheila Navarro
¿Comprarías algo en lo que no confías? Tu cliente tampoco es por esto que la confianza es un MUST en tu marca. Según un estudio realizado por Adobe en febrero de 2022, desde que inició la pandemia, ha sido 75% más difícil generar confianza en los consumidores.
Un punto importante de la confianza es, el manejo de la información confidencial de los clientes, 79% de los consumidores manifestaron estar preocupados por esta situación y 69% dejaría de confiar en una marca si esta usara sus datos sin su permiso. Si bien las marcas tienen una responsabilidad muy grande al manejar bases de datos, también tienen una mina de oro (si es usada correctamente) para ofrecer experiencias personalizadas y entender mucho mejor quién es su consumidor, cómo compra, frecuencia, qué compra y qué más puede requerir.
Además, en un mundo sin cookies esta información será básica para lograr más impacto en tus campañas de marketing. Para conocer buenas prácticas de manejo de data de clientes, te recomiendo escuchar 2 capítulos de #EMEpodcast: Minimalismo en la época del BigData y también Un mundo sin cookies.
¿Cómo crear confianza desde tu estrategia de marketing? Los valores, mensajes y promesas de marca deben ser consistentes en todas las áreas, comunicarse y cumplirse en todas las áreas (Redes sociales, entrevistas con prensa, sitio web, experiencia en call center, tienda física, etc.).
Aquí abordaremos 3 estrategias básicas para construir confianza:
1. Relaciones Públicas
Esta es la manera en que vas a construir percepción entre los públicos que son importantes para ti. ¿Qué historia vas a contar?
En marketing, percepción es realidad y para construir confianza, debe estar sostenida por los atributos de tu producto o servicio y por la imagen del vocero de marca.
Además, contar con una estrategia de relaciones públicas, dirigida por una agencia de marketing (en el mejor de los casos), incrementa la credibilidad en tu marca ya que es alguien más hablando de tu marca.
2. Social Media
En este medio, las marcas deben estar dispuestas a tener comunicación bidireccional. No es sólo postear contenidos, la función de tener canales abiertos de social media debe enfocarse en:
- Generar una comunidad activa
Tendrás diferentes perfiles de Brand lovers, clientes actuales, clientes potenciales.
Define la personalidad de tu marca: ¿Cómo habla? ¿Cómo reacciona? ¿Qué tono puede tener en las respuestas que brinde?
Un buen community manager tendrá ubicados a los Brand lovers, ellos hablarán bien de la marca y la defenderán en las posibles crisis.
- Contenido útil
El 71% de los entrevistados por Adobe, mencionaron que el contenido correcto en el lugar correcto incrementa su confianza.
Genera una estrategia de marketing de contenidos y mide con qué pilar reaccionan más ¡No te conviertas en un anuncio de clasificados!
Busca cómo tu contenido puede ser útil en el momento en que se conectan a esa red.
Este será el truco para que logres convertir a tus fans en clientes y a tus clientes en fans.
- Ayuda
El 76% de los consumidores piensan que es importante que las marcas puedan ver las cosas desde el punto de vista de los consumidores: ¡Empatía!
Las personas acudimos a redes sociales para conocer más sobre un producto o servicio, pero también para contar la experiencia que tuvimos (buena o mala). Como marca debes tener procedimientos claros para atender y canalizar quejas a través de social media.
Si tu cliente recibe una gran atención al cliente y resuelve su queja en social media, esto incrementará su confianza hacia tu marca.
En nuestra experiencia como agencia de marketing: Colocando Ideas, las quejas pueden ser oportunidades, en uno de los perfiles que administramos de una cuenta de tecnología, recibimos una queja diciendo que era imposible comprar, que nadie atendía, que llevaba semanas esperando asesoría, etc. Seguimos protocolos de atención, canalizamos y durante 3 semanas seguimos en contacto con área de ventas y con la persona a través de inbox; fuimos su enlace y se dio cuenta que la marca estaba interesada en ella dando atención personalizada a su caso. ¿El resultado? Una venta de $150,000 dólares para el cliente. ¡Las quejas tienen valor y además pueden generar confianza y una buena experiencia de marca!
- Experiencia de marca
Diseña experiencias de marca 360, tu cliente puede tener toques con tu marca en digital, redes sociales, call center, email, tienda física y hasta activaciones físicas: ¡El mensaje e imagen de tu marca debe ser consistente y brindar una experiencia de marca positiva!
Si tu marca es consistente, generará confianza y eso generará ventas.
¿Cuántos puntos tienes cubiertos? Queremos ayudarte a blindar tu estrategia de comunicación, daremos asesorías de marketing gratuitas para las primeras 15 marcas que lo soliciten. Manda un email con título CONFIANZA a escribenos@colocandoideas.com